Все повече български компании се нуждаят от подобни решения, друг е въпросът дали осъзнават този факт

С нормалното развитие на бизнеса през последните години, все повече български компании увеличават клиентската си маса. До положение, в което търговските им отдели или тези, свързани с поддръжката, започват да не смогват на обемите информация и да изпускат двата края.

На практика, налице са няколко фактора, които би трябвало да увеличават търсенето на специализирани решения за управление на връзките с клиенти в България. От една страна в момента е достигнато гореспоменатото ниво на зрялост. Фирмите вече работят с ERP системи, като така са организирали вътрешните транзакции и управлението на ресурсите. Следващият логичен ход би бил да се подобри комуникацията с клиентите. А когато последните станат прекалено много, единствения шанс да се обслужват качествено е с помощта на технологиите. Затова действителността на все повече местни фирми преминава през откриването на собствени кол-центрове, които да се занимават с поддръжката и следпродажбеното обслужване на реализираната продукция или услуги. Във същото време макроикономическата ситуация, в частност отварянето към европейските пазари, предполага повишена конкуренция от страна на чужди компании, които в повечето случаи са преминали по този път преди няколко години и знаят предимствата, които може да донесе по-качественото обслужване.

Забелязва се и появата на все повече специализирани центрове за обслужване на клиенти или телемаркетинг, работещи по аутсорсинг проекти на други компании.

Всички изброени се нуждаят от съответното решение за автоматизация, ако гонят някаква реална ефективност и не искат да изпадат в неприятните и дори комични ситуации, за които стана въпрос в предходната статия.

И наистина, пазарът за момента дава индикации за раздвижване. Интересът обаче е по-скоро към по-малки системи, покриващи отделни функционалности от CRM-а, например единствено кол центъра или пък само маркетинговите кампании. В повечето случаи става дума за решения на български разработчици, като на пазара се открояват 2-3 фирми с доста приличен брой продажби. Интересното при тях е, че техните продукти се ползват и от компании, които би трябвало да могат да си позволят по-цялостен подход – дори финансови институции, гиганти (за българскиямащаб) от ютилити сектора и големи търговски вериги. Другите варианти са решения с отворен код, където се заплащат само консултантските услуги или пък специално разработени за случая програми. Някои клиенти пък избират да комбинират различни продукти за подпомагане на всеки от трите аспекта на връзките с клиента – подход със спорен успех.

Иначе, като лидери в бранша в световен мащаб се възприемат 3 компании – Oracle (чрез Siebel), Microsoft и Salesforce.com. (виж карето). Трите фирми имат съвсем различен бизнес модел – Siebel изхождат от големия бизнес, те са сред пионерите в областта и едно от емблематичните й имена. Въпреки това вече се ориентират и към по-малки компании, особено след като вече на разположение при тях е огромната клиентска база на Oracle. Майкрософт разчитат на добрата си партньорска мрежа и безбройните си клиенти сред малките и средни фирми. Предимство при тях е и познатият интерфейс, защото последната версия на решението им прави пълна интеграция с Outlook. Salesforce.com от своя страна се възползват пълно от новите уеб-възможности. Те са най-бързо налагащия се продукт в света на бизнес софтуера, що се отнася до предлагане на “софтуер като услуга”, т.е. приложението седи на сървър извън компанията и се достъпва през интернет. При тях моделът е да се продава директно на крайните клиенти – за разлика от другите, които минават през партньори.

Независимо от избраната стратегия, общото между трите компании в нашия случай е, че нямат реализирани особено много проекти в страната. Всъщност и трите могат да се похвалят с такива, но обикновено става въпрос (с малки изключения) за примери, в които голяма фирма е закупила даден софтуер от чужбина и го е дала на българския си клон.

Едно от възможните обяснения за всичко това е в нагласата на българските мениджъри към CRM. Според Велислав Петров от Декарт, над половината мениджъри на фирми в България все още бъркат CRM с excel таблица, кол-център приложение или адресната книга в Outlook. Мнението му се потвърждава и от специализирано проучване по въпроса, проведено от JNN Консулт през 2007 г. В него, участвалите ръководители на няколкостотин български компании показват сравнително незадоволителни познания по темата, обърквайки се по отношение на функционалността на системите за управление на връзките с клиенти в повече от 50% от случаите.

В същото проучване, само 2% от респондентите признават, че са инвестирали в CRM, 75% са отговорили, че досега не са, а близо една четвърт (23%) дори не знаят дали са давали пари за такива системи. Интересно е разпределението на средствата за закупуване на подобно приложение, където преобладаващо влияние, според интервюираните, има първоначалната инвестиция в закупуване на лиценз (виж графиката).

Като контрапункт на не толкова цветущата ситуация, изглежда вендорите все пак отчитат интерес в българските компании към CRM. Oracle намериха наскоро голям нов клиент за Siebel, а пък Microsoft смятат да допълнят 3-те си нови партньора за CRM решения, с които се договориха към края на миналата година, с още 4 “големи системни интегратора”. Последното бе потвърдено пред ENTERPRISE от Дамян Миртич, мениджър продажби за региона в компанията. В момента в ход е и масирана кампания за последната версия на техния CRM продукт, който ще бъде локализиран. Според груби изчисления, в България има 10-20 хил. фирми, които активно работят с клиенти. Така че, по всичко се очертава, че промяната предстои.