Ключово умение в съвременното управление

Отминаха дните на директивните ръководители, пришпорвани от цифрите, които караха служителите си да работят посредством страх и сложни системи на поощрение. Сега най-ефективните лидери са комплексни специалисти и използват знания в разнообразни области, за да оптимизират резултатите на своя екип. Те притежават необичаен набор от умения – насърчават служителите си да градят върху силните си страни и същевременно им помагат да преодоляват слабостите си. Успешните лидери целенасочено развиват, поощряват и отправят градивна критика към екипа си с цел подобряване на резултатите от работата на всеки един служител. Напътстването е ролята на мениджърите, която служителите най-често посочват като ключова. Трябва да се има предвид, че съществуват две основни цели в процеса на напътстване: коригиране на работата на служителите и мотивирането им.

Даването на обратна връзка е много важна част от този процес, понеже спомага за изграждане на продуктивни взаимоотношения на работното място и за подобряване на ефективността на труда в цялата компания.

Какво е обратна връзка?

Обратната връзка е информация, която получаваме от другите, за това как те възприемат нашите думи и/или действия. Въпреки че често хората я възприемат като нещо отрицателно, когато е дадена и приета по подходящ начин, обратната връзка може да е възможност за обогатяване на разбирането ни, както и инструмент за постигане на по-добри резултати в различни области. Дадена по ефективен и подходящ начин, Обратната връзка се превръща в Градивна критика.

Обратната връзка може да е в основата на успешното или не толкова успешното справяне с работата, понеже дава информация, кое е направено добре и кое не. Това е двустранен процес, при който се дава детайлна информация и, ако е необходимо, се задават въпроси за получаване на допълнителна информация. Колкото по-конкретна е тази информация, толкова по-точно могат да бъдат изпълнени индивидуалните, екипните и организационните цели. Ефективната обратна връзка трябва да бъде добре планирана и целенасочена.

Градивната критика е информация, насочваща вниманието към съществуващ потенциален проблем. Целта на мениджърите е да се опитат да помогнат на служителите си да подобрят нивото на работа, така че успешно да изпълнят поставените задачи. Градивната критика предоставя възможност за разрешаване на проблем и постигане на съгласие за следващи действия. Предназначението й е да помогне на служителя да възстанови и да подобри нивото си. Ключът при отправянето на подобна критика е запазването на взаимното уважение и желанието за усъвършенстване, тъй като това може да се окаже трудно както за този, който е ръководител и от който „излиза” мнението, така и за служителя, който го приема. Затова процесът на отправяне на градивната критика ще е по-лек и по-продуктивен, ако се стремите да прилагате следните ключови действия:

1. Изразете положително намерение.

За много хора градивната критика е равносилна на ежедневното критикуване и поради това предпочитат да не чуват какво им се казва. Като изразите своето положително намерение, ще помогнете на служителя да се подготви да приеме коригиращото ви мнение. Важен момент в тези разговори е да се посочи общата цел. Това е ефикасен начин за премахване на нагласата „ние срещу тях”. Започнете с необвинителни, обективни изрази.

Пример:

      „Мислех относно пускането на новия продукт на пазара. Трябва да спазим срока, а закъсняваме с подготовката. Нека разгледаме проекта и да помислим     какво бихме могли да направим по въпроса.

2. Опишете конкретно това, което сте забелязали.

За да е ефективен разговорът за отправяне на градивна критика, е важно служителят да е убеден, че казаното от мениджъра е вярно. Затова коментарите трябва да са конкретни и специфични, като същевременно са насочени към поведението или действието, а не към човека.

Пример:

Неефективно: ”Минала седмица почти всеки ден се натрупваха опашки пред касата на банката. Клиентите се изнервяха, защото ти се бавеше и не успяваше да ги обслужиш бързо.”

Ефективно: ”Минала седмица почти всеки ден се натрупваха опашки пред касата на банката. Клиентите не бяха обслужени бързо и се изнервяха.

3.   Обяснете ефекта от съответното поведение или действие. 

Това е още една възможност да отместите фокуса от вашия събеседник. Когато се наблегне на това как съответното поведение или действия пречат на изпълнението на общите цели на компанията, се създават условия разговорът да бъде обективен и по-лесно да се намери решение на проблема.

 Пример: ”Клиентите се оплакват от дългото чакане. Това създава     недоволство у тях и подронва авторитета на банката.”

4.   Поискайте реакция.

Ако искате резултатът от градивната критика да е подобрение в нивото на работа, то тогава тя не може да е еднопосочен процес. Напътстваният от вас служител също трябва да участва и да дава идеи. Освен да го насърчите да сподели мнението си относно проблемната ситуация, е важно и да го изслушате, дори и да не сте съгласен с това, което чувате.

5.   Насочете разговора към намиране на решения.

Целта на вашия разговор е да стигнете до решение на проблема. Затова опишете какво не е наред и оставете служителя да изясни подробностите. Дайте му възможност да поеме отговорност и да предложи варианти. От полза могат да бъдат следните въпроси:

„Какви идеи имаш?”

                  „Какво е най-добре да се направи според теб?”

                  „Какви варианти бихме могли да опитаме?”

Поощрението е друг полезен и ефективен инструмент за подобряване на резултатите. То носи послание кои действия са важни за клиентите, за организацията и за ръководството. Мотивирането по този начин е мощен инструмент, който насърчава поемането на риск, инициатива и индивидуалното израстване в компанията. Поощрявайки своите служители, мениджърите им показват, че ценят личността и усилията им и така утвърждават действията, които допринасят за постигане на желаните резултати.

То изглежда много лесно действие, но редовното му приложение може да се окаже трудна задача за ръководителите. Умелото използване на следните Ключови действия ще направи поощрението по-значимо и мотивиращо.

1. Открийте възможност за поощрение.

В забързаното ежедневие, в което работата в екип е често срещана, малките успехи могат да останат незабелязани на фона на по-големите постижения на компанията като цяло. Не пропускайте тези възможности да насърчите продуктивното поведение на служителите си и да подсилите мотивацията им.

Посочете с какво това поведение е важно за вас и за компанията. Когато хората разбират с какво действията им допринасят за успеха на компанията, те се чувстват по-ангажирани, отговорни и горди от постиженията. Дефинирайте ползата, като изтъкнете защо действието е важно за организацията и за вас.

Пример:

„Поздравления за търговския екип! Промяната в търговския диалог, която     предложиха, се оказа много ефективна.  Оказа се, че сега клиентите много по-добре разбират предимствата на новия ни продукт.”

Когато поощрявате, трябва също да сте наясно кого поощрявате и за какво. Всеки човек е различен и има различна мотивация.

Идеи за поощрение на екипи:

• Статия за успеха във фирмения бюлетин
• Отделяне на време на заседание на екипа за изтъкване на постиженията му
• Сутрешно празненство с кафе и кифлички
• Обяд за целия екип
• Билети за филм или концерт

Идеи за индивидуално поощрение:

• Малък подарък, насочен към хобито или някакви интереси на конкретния човек
• Участие в семинар или конференция по негов избор
• Съобщение по електронната или гласова поща
• Знаменце на бюрото, което поздравява служителя за постиженията му

Когато отправяте поощрението, то не може да бъде еднакво за всеки. Най-добрата похвала е „скроена” според човека, към когото е насочена. Може би това умение не е лесно, но е важно да го овладеете, за да сте сигурни, че поощрението ще постигне желания ефект – да мотивира другите да дадат най-доброто от себе си

 ПРИМЕР ОТ ПРАКТИКАТА

Въпрос: Добре ли е да се смесва положителната обратна връзка (поощрение) и градивна критика (остра или отрицателна) в един разговор?    - Мениджър в рекламна агенция

Отговор: Смесването на поощрение и градивна критика не винаги е неподходящо. Всъщност, поднасяйки ги заедно, може да представите реалистична и мотивираща картина относно представянето на служителя и как то се вписва в посоката, следвана от компанията. Смесването на поощрение и градивна критика, особено при не до толкова опитните лидери, увеличава риска от подценяване на поощрението (пример: поощрение/ градивна критика/ поощрение). Тази често срещана грешка показва, че ефектът на поощрението се губи, тъй като служителят възприема единствено отправената му критика. Особено неефективно е да се прилага градивна критика и поощрение за аспекти от нивото на работа, които не са свързани. От друга страна, много мениджъри имат способността да използват едновременно поощрение и градивна критика, но тази тяхна способност е изградена с дългогодишна практика.